Un paradigma che i brand devono considerare è quello di essere disponibili ovunque si trovino i clienti e di comunicare con loro attraverso qualunque mezzo: sito web, call center, negozio fisico, conversazioni via chat, Facebook, Whatsapp o anche tramite assistenti vocali come Alexa.
Ma questa rete di canali sempre più ampia crea problemi di coesione per il brand e richiede un’operazione ben organizzata per fornire un’esperienza soddisfacente al cliente.
In questo scenario, l’obiettivo di un’operazione omnicanale è assicurare che tutti i dati, le informazioni e i processi dell’azienda convergano nei vari canali per garantire un’esperienza unificata al cliente. Questo, naturalmente, è più facile a dirsi che a farsi, soprattutto quando si aggiunge un nuovo canale, ma in questo blogpost offriamo alcuni suggerimenti e trucchi utili.
Quindi, come creare canali di commercio conversazionale integrati con le operazioni senza interrompere l’esperienza dei clienti?
Uno dei primi compiti che un’azienda ha quando crea una strategia di commercio conversazionale è strutturare le informazioni per costruire un canale dove il cliente può facilmente cercare risposte ai problemi riguardanti il brand.
Una cosa fondamentale quando si crea questo contenuto è garantire che le informazioni fornite corrispondano a quelle disponibili sul sito ecommerce e su quello istituzionale. É anche necessario che il contenuto distribuito dai diversi team (team di vendita nei negozi fisici, team di customer experience, call center e altri) sia coerente.
Anche se le informazioni devono essere le stesse, il linguaggio utilizzato può e deve essere personalizzato per ogni canale. Senza i vincoli del SEO per standardizzare il testo e con il vantaggio di assomigliare a una conversazione con una persona in carne ed ossa invece di un canale automatizzato, sentiti libero di usare un tono più informale e un linguaggio che corrisponda al tuo target.
Un canale commerciale conversazionale può essere utilizzato per ogni fase del percorso del cliente, dalla scoperta all’acquisto, al supporto e alla riconnessione.
Per queste ultime tre fasi, al fine di mantenere l’esperienza collegata al resto dell’operazione omnicanale, è possibile utilizzare servizi web e API già esistenti. Aiutano a fornire un’esperienza automatizzata end-to-end al cliente.
Se il cliente entra nel canale per informarsi sulle spese di spedizione, perché non incoraggiarlo a completare un carrello esistente attraverso questo stesso canale?
Se il cliente ha avuto problemi e ha chiesto supporto per una consegna fatta in un altro canale, perché non offrire un coupon dopo aver risolto il problema per migliorare la relazione?
Per farlo, assicurati di mappare tutti i passi necessari all’interno del flusso che desideri implementare, tutte le integrazioni esistenti con l’ERP o le piattaforme ecommerce come VTEX. Inoltre, affidati a uno UI writer per creare l’albero di conversione che meglio si adatta alle esigenze del cliente e al tuo obiettivo.
Sfrutta al massimo questo canale per creare un’esperienza personalizzata per mantenere i clienti connessi al brand.
I bot e le IA sono funzionalità eccellenti ma, come in ogni conversazione, possono verificarsi errori di comunicazione. Il cliente potrebbe chiedere al bot delle informazioni a cui non è stato addestrato a rispondere, o porre la domanda in un modo che il bot non riesce a interpretare correttamente.
Non importa il motivo, puoi sempre indirizzare l’utente a un operatore per continuare la conversazione. Ma per fare questo, ci sono alcune cose importanti da considerare per mantenere un’esperienza olistica.
In primo luogo, è importante fornire all’operatore il contesto dell’interazione che il cliente stava avendo con il bot prima di essere reindirizzato. Molte piattaforme sul mercato forniscono interfacce e applicazioni progettate per facilitare questo processo.
In secondo luogo, un canale conversazionale potrebbe essere utilizzato dal cliente per riprendere una conversazione interrotta in precedenza. Quindi assicurati di salvare i dati cronologici (eccetto le informazioni riservate e di identificazione personale) e di fornire all’operatore i dubbi e le interazioni precedenti di quel cliente. Ciò permette una continuità nell’esperienza senza dover spiegare di nuovo il problema.
In terzo luogo, utilizzare strumenti analitici specializzati in bot per identificare i blocchi nelle interazioni degli utenti. Cercate le domande e le parole che il bot non comprende e addestrate l’IA a capirle, fornendo uno script e arricchendo le intenzioni. In questo modo rendi il canale più efficiente, riservando l’intervento di un operatore soprattutto nelle situazioni strategiche che non possono essere risolte automaticamente.
Infine, prima di avviare il supporto umano nel canale di commercio conversazionale, crea degli script e istruisci i team che eseguiranno questa operazione. Inizia con un campione per controllare le prestazioni del canale prima di espandere il suo uso ad ampie parti della tua operazione. Segui il team di assistenza e raccogli informazioni su come migliorare il bot e le sue prestazioni.
Uno dei punti di forza dei canali conversazionali è che puoi usarli per guadagnare efficienza in vari punti della tua operazione senza danneggiare l’esperienza omnicanale. Vediamo alcuni usi di questo canale.
Come abbiamo discusso in questo articolo, un approccio di commercio conversazionale può essere un alleato molto potente per un’operazione omnicanale quando è implementato correttamente. Quindi, per concludere, ecco gli ultimi consigli.
Seguendo questi suggerimenti avrai uno strumento che migliorerà continuamente il tuo approccio omnicanale e, quindi, i risultati di business!
La CCX Company, in collaborazione con VTEX Commerce Cloud, esprime gratitudine per aver avuto l'opportunità di arricchire la comprensione delle vantaggi, tendenze e altri elementi trattati nell'argomento attuale. Questo articolo è stato sviluppato congiuntamente e ti è presentato dal team di VTEX Commerce Cloud.
